Il y a 2500 ans, en Grèce, un certain Diogène se promenait une lanterne allumée à la main en plein jour. Face aux interrogations de ses contemporains, il répondait invariablement « Je cherche un Homme ». Plus de deux millénaires plus tard, il suffit d’avoir besoin d’un moindre service auprès d’une grande entreprise pour que la même aspiration vous prenne aux tripes.

 

Un problème de téléphone, d’électricité, de courrier, de gaz, de banque, d’assurance ? Composez le numéro vert 0800 tartempion tartempion.
Voix suave : Société Électéléphonegazeaudéchets de notre beau pays France, bonjour. Cet appel vous sera facturé 15 centimes la minute. Si vous êtes d’accord, tapez dièse. Sinon tapez 1. Tapez étoile si vous n’êtes pas sûr.
Est-ce que je veux vraiment me faire tondre ou est-ce que j’appelle par plaisir ? J’ai besoin d’un service, donc je n’appelle pas par plaisir, donc je suis d’accord pour me faire tondre. Jusque-là, pas de problème. Tant que c’est de la tonte consentie, tout va bien.
Tapons 1.
Bip ! Votre téléphone est trop vieux. Utilisez-en un plus récent.
Ah dommage, c’est le seul qui fonctionne même sans courant !
Je prends alors mon portable, en me demandant si j’ai assez de réseau, assez de forfait. Allez ! je tente l’aventure.
Même voix suave, même proposition alléchante de se faire tondre. Et là, avec le portable, cela tond de très près, mais bon, j’ai vraiment besoin d’un conseil… Tapons 1.
Voix suave : Tapez votre numéro code client.
Voix suave : Veuillez saisir votre numéro de référence et terminez par dièse
Voix suave : …tapez la touche correspondant à votre choix.
Mon forfait qui défile… et la voix suave : Tapez, tapez , tapez… pour finir par : composez le 3678
10 minutes passées à taper sur les touches de mon téléphone. Sur le 3678, la même voix suave
Veuillez patienter, nous faisons notre possible. En attendant, souscrivez à la facture électronique, sécurisée, facile et pratique… Simplifiez-vous la vie… Allez sur www.bidule-schmurtz…
Musique d’attente… Appelez 0800 bidule appel gratuit.
Remusique d’attente…… Toutes nos lignes sont occupées, veuillez rappeler ultérieurement.
Argh ! Mais qui peut bien valider la mise en place de pareils systèmes ? Comment se fait-il qu’une telle chienlit sévisse dans toutes les grandes organisations ? Comment se fait-il que, lorsque l’on a besoin du service proposé, on ne soit en contact avec aucun être humain ? Où a t-on mis les gens ?
…Sans doute les a t-on occupés à vérifier le moindre écart de la clientèle (3g de trop sur une lettre, un retard de paiement de 2 jours…), pour faire fonctionner si efficacement le processus de tonte : facturation de frais supplémentaires, relance, mise en demeure, paiement sécurisé sur le 3678…

Jacques VILLEVIEILLE

Mme C. , conseillère, qui elle, répond au téléphone : «ce que j’aimerais c’est que les usagers ne me traitent pas comme un serveur »
Réponse de l’Usager « le problème c’est qu’on vient de se taper 10 minutes de serveur quand on tombe sur un humain, alors on se déshumanise quelque peu… »